Les avantages du questionnaire de satisfaction en ligne

Avoir un commerce qui prospère passe obligatoirement par des clients satisfaits et fidèles. 

Mais, dans un monde caractérisé par la volatilité et l'incertitude, il ne suffit plus de penser que ses clients soient satisfaits… Il faut être en mesure de l’évaluer et le prouver avec des données crédibles, pour pouvoir prendre les décisions adéquates en conséquence.

Le questionnaire de satisfaction en ligne est l’un des moyens les plus performants pour mesurer le niveau de satisfaction de sa clientèle. Continuez votre lecture pour découvrir ce qui le distingue des autres solutions existantes.

Qu’est qu’un questionnaire de satisfaction ? 

Les questionnaires de satisfaction sont un outil incontournable pour évaluer et mesurer le niveau de satisfaction des clients avec les produits et services proposés par le commerce, l’entreprise, ainsi que la qualité de leur expérience avec cette dernière.

Cet outil fournit des données cruciales et aide les entreprises qui l’utilisent à comprendre ce qu’elles font de bien, mais surtout ce qu’elles doivent améliorer, en vue de fidéliser leurs clients actuels et en acquérir d’autres. 

Outre cette dimension purement commerciale, les questionnaires de satisfaction sont parfois une obligation. En effet, dans le secteur de l’optique par exemple, certaines mutuelles exigent une enquête de satisfaction, et cette exigence a notamment été renforcée par la réforme 100% santé. Cette réforme impose une enquête de satisfaction auprès des clients bénéficiant du Reste à Charge Zéro, permettant de suivre la qualité des équipements et de la prestation réalisée.

Ces questionnaires peuvent prendre des formes diverses et sont déployés souvent en groupe de questions. Le nombre des questions doit être choisi avec soins pour permettre à la fois la collecte de suffisamment d’informations, sans que cela ne nécessite trop de temps ou d’efforts de la part des répondants.

Vous pouvez administrer vos questionnaires de plusieurs façons : en face à face, par téléphone ou encore par courrier. 

Le questionnaire en ligne est un autre moyen relativement récent d’administration. Celui-ci a su très vite s’imposer comme le mode de déploiement le plus efficace, grâce notamment aux nombreux avantages qu’il présente.

5 avantages du questionnaire de satisfaction en ligne

#1 - Des résultats plus fiables

La précision et la fiabilité des résultats sont deux facteurs clés de succès de toute enquête de satisfaction. 

Avec un grand nombre de facteurs humains et techniques à prendre en compte, un questionnaire peut facilement être faussé ou biaisé pour une raison ou une autre. Une fois faussée ou biaisée, l’exploitation des résultats devient inutile. 

Le questionnaire de satisfaction en ligne se distingue comme un moyen fiable de fournir des données pertinentes liées à la satisfaction de la clientèle.

Cela peut notamment s’expliquer par plusieurs raisons. L’une des plus déterminantes est l’anonymat dont bénéficient les répondants dans le cadre d’un questionnaire en ligne. Cette anonymisation leur permet de s’exprimer librement et de fournir des réponses honnêtes et complètes.

#2 - Pratique et rapide

Que ce soit pour le commerce ou pour ses clients, le questionnaire de satisfaction en ligne est imbattable sur ce point.

En tant que commerçant, vous disposez d’une interface simple et intuitive, depuis laquelle vous créez, testez et déployez votre questionnaire en quelques minutes seulement et avec le minimum d’effort.

Il existe même des templates et modèles déjà prêts que vous pouvez importer et personnaliser en seulement quelques clics. 

Le client, quant à lui, peut choisir exactement quand et comment il souhaite répondre au questionnaire. Il peut même distribuer son effort dans certains cas,  avec la possibilité d’enregistrer son progrès et reprendre les questions ultérieurement.

Une fois le questionnaire rempli, les données deviennent accessibles et exploitables en temps réel grâce aux fonctionnalités d’analyse et reporting, qui sont souvent intégrées par défaut aux plateformes dédiées, comme celle de ZEROSIX.

#3 - Très économique 

Alors qu’il faut disposer d’un grand budget pour mettre en place un questionnaire de satisfaction efficace, le questionnaire en ligne réduit drastiquement les coûts du projet.

Vous n’avez pas besoin d’une équipe de spécialistes en statistiques et enquêteurs pour choisir les questions, faire l'échantillonnage de la population, distribuer les questionnaires et analyser les résultats. Vous économisez aussi les frais d’impressions, de déplacement ouencore d’appels téléphoniques.

Tous ces coûts sont éliminés par des plateformes de fidélisation et satisfaction en ligne comme ZEROSIX, qui vous offre plus de valeur pour une fraction du prix.

#4 - Bénéficie d'une grande portée 

À la différence des questionnaires en face à face ou encore téléphoniques qui sont très limités, le questionnaire de satisfaction en ligne est “scalable”. Cela veut dire que vous pouvez toucher un grand nombre de personnes instantanément avec la même campagne.

Cet avantage est particulièrement important pour les établissements multi-enseignes, dont la clientèle peut être distribuée sur plusieurs zones géographiques.

Cela vous permet d’atteindre vos clients où qu’ils soient, simplement avec leur numéro de téléphone ou leur adresse e-mail. Ils reçoivent ainsi un SMS ou un email avec le lien du questionnaire qu’ils peuvent consulter n’importe où. Ce détail à toute son importance puisqu’il vous garantit d’avoir un plus grand nombre de réponses.

Bon à savoir : les questionnaires distribués par SMS sont particulièrement performants. Non seulement ce canal permet d’avoir un meilleur taux de retour, mais aussi un temps de réactivité plus court, la quasi-totalité des réponses intervenant dans les 10 minutes suivant l’envoi du SMS.

#5 - Flexible et réactif 

Étant des éléments web, les questionnaires de satisfaction en ligne sont très faciles à personnaliser pour correspondre au mieux à la personnalité de votre commerce, ainsi qu’aux préférences de vos clients.

Imaginez que veniez de déployer un questionnaire et que vous vous rendiez compte pour que vous ayez oublié de mettre votre logo, d’ajouter une question cruciale ou encore que l’une des questions contienne une faute d’orthographe. Dans le cas des questionnaires “classiques”, cela pourrait vite tourner à la catastrophe et impacter négativement votre image de marque. 

Quand vous utilisez des solutions en ligne pour votre questionnaire, tout cela peut être rectifié en quelques secondes, avant même que quelqu’un ne s’en aperçoive.

Vous pouvez aussi mettre en place des scénarios pour déclencher des actions particulières suite aux résultats, pour, par exemple, remerciez-les plus satisfaits et essayer de mieux servir ceux qui le sont moins.

Mesurer la satisfaction client peut sembler comme une tâche complexe et coûteuse. En vous appuyant sur des solutions de programmes de fidélité innovants et personnalisés, comme ZEROSIX, vous vous assurez la possibilité de créer et déployer votre questionnaire de satisfaction en ligne en quelques clics seulement, tout en garantissant une expérience agréable à vos clients.