Déployer un programme de fidélité dans un commerce de proximité, c’est bien. Cependant, recruter un maximum de clients et le rendre rapidement performant, c’est mieux. Pour cela, il n’y a pas de secret : il faut communiquer.
Alors, pourquoi et comment s’y prendre ? Dans cet article, nous vous expliquons tout ce qu’il faut savoir pour mettre en place une stratégie de communication efficace avec 10 conseils qui vous aideront à faire connaître votre programme de fidélisation client
Informer les clients de l’existence du programme de fidélité. Sensibiliser les vendeurs sur l’importance de la stratégie de fidélisation. Faire en sorte que la promotion du programme de fidélité ne repose pas uniquement sur leurs épaules. Capter l’attention des clients et les inciter à rejoindre le programme d’eux-mêmes. Optimiser le démarrage, et donc le succès, plus rapide de la solution fidélité.
S’il fallait 5 bonnes raisons d’orchestrer la promotion et la communication autour du programme de fidélité, les voici.
En effet, un commerçant peut s’équiper du meilleur programme de fidélité, mais encore faut-il que ses clients en entendent parler. Car, dans le cas contraire, le dispositif de fidélisation n’apportera pas les résultats espérés. En ce sens, la communication doit donc s’adresser à deux types de publics.
D’abord, les vendeurs qui seront chargés de proposer la carte de fidélité, physique ou dématérialisée, aux clients. Au départ, et c’est bien normal, ils n’auront pas encore les réflexes, ou la compétence, pour être force de proposition et inciter les clients à rejoindre le programme.
Or, les équipes de vente sont tous les jours au contact de la clientèle. De ce fait, elles sont l’une des clés de la réussite d’un programme de fidélité. À ce titre, il est alors essentiel que chaque vendeur intègre le fonctionnement du programme et les enjeux de la fidélisation pour l’enseigne.
Pour cela, la formation de l’équipe commerciale au programme de fidélité (type de programme, mécanique de récompense, animations automatisées, utilisation de l’outil…) est primordiale. Celle-ci devant se faire le plus tôt possible. Idéalement avant même l’arrivée du programme au sein du point de vente.
Toutefois, toute la stratégie d’enrôlement des clients ne doit pas dépendre uniquement des vendeurs du commerce. Car, en réalité, c’est leur effort combiné à celui de la clientèle qui permettra d’alimenter régulièrement le fichier « clients fidèles ». Pour cela, il faut conduire cette dernière à adhérer spontanément au programme de fidélité. Ce qui est notamment possible au travers de différentes actions de communication.
Tout d’abord, vous pouvez commencer par nommer votre programme de fidélité. En effet, en lui donnant un nom, vous apportez une dimension un peu plus humaine à un concept pourtant commercial par nature.
Clin d’œil au secteur, à l’activité, à l’histoire du commerce ou encore aux valeurs commerciales… L’idée est de créer un univers particulier autour du programme de fidélité. Et ce, afin de le rendre plus attractif aux yeux de la clientèle. C’est par exemple le choix qu’a fait notre client BioBurger en créant Régale, le programme de fidélité de ses franchises de restauration rapide bio.
Sachez que vous n’aurez pas plus de 10 secondes pour convaincre un client de rejoindre votre programme de fidélité. C’est en effet le temps maximum qu’il accordera à la lecture de vos supports de communication. Il faut donc que vos messages soient percutants.
Par conséquent, même si votre programme de fidélité est très élaboré, vous ne pouvez pas tout dire. Il vous faut prendre le temps de simplifier votre discours. C’est-à-dire de faire le tri pour ne mettre en avant que les arguments stratégiques. Et ce, que ce soit pour l’affichage en magasin ou les posts sur les réseaux sociaux.
Pour une boutique de prêt-à-porter, l’on pourrait ainsi résumer le programme de cette manière :
Il s’agit de garder une part de mystère pour susciter l’intérêt des clients et leur donner envie de s’inscrire.
Ensuite, dès que votre message est clair et convaincant, vous pouvez alors lancer vos campagnes de communication. D’ailleurs, s’il n’y avait qu’un conseil à retenir concernant ces dernières, ce serait le suivant : n’oubliez aucun canal.
Le commerce physique est le premier endroit où il faut communiquer. Les clients sont sur place, ils ont peut-être des produits entre les mains et les vendeurs sont là pour répondre aux questions. Il faut donc exploiter en priorité ce potentiel afin de soutenir l’équipe de vente dans la promotion du programme de fidélité.
En ce sens, prévoyez par exemple des affichages à différents endroits comme la vitrine ou la caisse.
Pour aller un peu plus loin, vous pouvez d’ailleurs utiliser le QR code sur les différents visuels de communication présents dans votre commerce. Puisqu’il fait désormais partie des habitudes de consommation, il vous permettra ainsi de dynamiser l’autonomie des clients qui pourront alors souscrire au programme de fidélité en un clic depuis leur smartphone.
Autre endroit désormais incontournable pour promouvoir son programme de fidélité : les réseaux sociaux.
Instagram, Facebook, Twitter… Ils sont l’endroit idéal pour annoncer son lancement. Mais aussi pour mettre en avant les offres réservées aux porteurs de la carte de fidélité, attirer l’attention, déclencher des achats et, potentiellement, de nouvelles inscriptions en ligne.
Le site internet du commerce est également un canal stratégique pour communiquer autour du programme de fidélité. Page d’accueil, fiches produits, panier... Il a l’avantage de permettre la démultiplication des actions de promotion liées au programme, notamment lorsqu’il s’agit d’un e-commerce.
Par ailleurs, il permet aussi d’atteindre d’autres potentiels clients qui ne se déplacent pas toujours en magasin, favorisant ainsi l’enrôlement d’une nouvelle clientèle dans le programme de fidélisation.
En vue d’optimiser le lancement du programme de fidélité, vous pouvez proposer une offre de lancement. C’est-à-dire concéder un avantage exclusif à un certain nombre de clients qui souscrivent à la carte de fidélité.
Dans le même esprit, vous avez aussi la possibilité de mettre en place une offre de bienvenue. À la différence de l’offre précédente, celle-ci ne sert pas seulement à booster le démarrage du programme puisqu’il s’agit plutôt d’un levier pour recruter des clients à n’importe quel moment.
Ainsi, ce type d’offre a plutôt vocation à s’inscrire dans la continuité puisqu’elle sert à souhaiter la bienvenue à chaque nouveau client qui adhère au programme de fidélité.
Dans les deux cas, offre de lancement ou offre de bienvenue, vous pouvez par exemple offrir des points. Ce qui permet alors aux clients d’avancer plus rapidement dans le programme puisqu’ils ne partent pas de zéro. Vous pouvez aussi proposer une réduction immédiate. Toutefois, dans ce cas, pensez à en anticiper l’impact sur votre marge.
Autre point essentiel dans la communication autour du programme de fidélité : la gestion des données personnelles (RGPD). En effet, le manque d’attrait pour la récompense n’est pas réellement un frein pour vos clients. Or, savoir ce qui va être fait de leurs données personnelles est désormais une véritable préoccupation.
Il est donc très important de rassurer vos clients sur le sujet du RGPD en faisant preuve de transparence vis-à-vis du traitement de leurs données. Au besoin, vous pouvez même le mentionner sur vos supports de communication.
Enfin, si votre commerce est déjà équipé d’un programme de fidélité, vous devez informer les adhérents du changement et organiser la transition.
Prenons un exemple concret. Jusqu’à présent vous proposiez une carte de fidélité traditionnelle à tampons « faite maison ». Désormais, celle-ci est entièrement dématérialisée et permet de cumuler des points.
Dans votre approche, il est donc nécessaire de valoriser la nouvelle carte par rapport à l’ancienne en expliquant les avantages :
Cette étape prend parfois un peu de temps, mais elle est néanmoins essentielle pour maximiser la conversion. Par ailleurs, vendre le nouveau programme aux anciens membres implique que ces derniers ne se sentent pas lésés. Si vous avez quand même conscience que la nouvelle version est moins attrayante, prévoyez d’offrir un avantage comme une offre de bienvenue. Cela facilite souvent le transfert.
Il ne faut pas avoir peur de gêner vos clients, car, d’une certaine manière, lancer un programme de fidélité, c’est un peu comme une mayonnaise qui prend. À lui seul, le jaune d’œuf ne fait pas grand-chose, mais combiné à d’autres ingrédients, et avec un peu d’énergie, le résultat a plus de chance d’être à la hauteur.
Toutefois, cela fait plusieurs années maintenant que ZEROSIX accompagne des commerçants de tous horizons. Et nous savons parfaitement qu’il n’est pas toujours évident de se lancer.
Ainsi, chaque commerçant accompagné par nos équipes bénéficie désormais d’un rendez-vous dédié à la mise en œuvre de la communication lors de l’onboarding du projet. De quoi déployer votre programme de fidélité avec efficacité et en toute sérénité.